Terveisiä asiakkaalta

Istahdimme parin ystävän kanssa eilen töiden päätteeksi merelliselle terassille Helsingin Töölössä. Puitteet olivat mahtavat: kaunis merinäköala ja auringonpaiste.

Ystävä tilasi pienen piiraan (5,50e) ja kaakaon (2,30e). Tarjoilija lykkäsi kylmänkohmeisen piiraan lautaselle, ojensi meille ja viittoili huoneen perälle: "Tuolta saa kaakaota ja tossa on mikro." Ystäväni piti siis lämmittää piiraansa itse ja sekoittaa itselleen (vesi-)kaakao. Toiselle ystävälle tarjoilija toi hetken päästä jäähtyneen piiraan, kun hän ei ollut ymmärtänyt sitä itse mikrosta hakea. Se oli laitettava uudelleen mikroon.

Tuli vähän tylsä olo. Hieno paikka ja upeat mahdollisuudet, mutta omatoimimikroilu ei kahvilassa oikein houkuta. Sitä voi tehdä tarpeeksi kotonakin. Vaikka eilinen tilanne ehkä oli vertaansa vailla, harmittelen usein sitä, että suomalaiset ovat niin tottumattomia luomaan ruokaan ja juomaan liittyviä elämyksiä, jotka saavat kruununsa erityisen hyvästä palvelusta.

Olen ihmetellyt esimerkiksi sitä, että juoman seurana ei meillä juuri koskaan tarjota pientä suolaista: pähkinöitä, oliiveja, mitä vaan. Ranskassa tuskin mitään juomaa saa eteensä ilman pientä nakerreltavaa. Kahvin kanssa tulee pala suklaata, viinilasillista ryyditetään oliiveilla tai leikkelepaloilla, oluen kanssa tarjotaan suolapähkinöitä. Kreikassa ravintolassa saa usein ilmaiseksi alkujuoman tai jälkiruoan. Asiakkaana siinä kokee helposti olevansa kaivattu ja tärkeä.

Laura Kolbe kirjoittaa samasta asiasta tuoreessa blogikirjoituksessaan. Hän tarjoilee palvelukulttuurin puuttumisen syyksi kokemuksen puutetta: "Tässä maassa ei ole jouduttu palvelemaan tai ansaitsemaan elantonsa siten, että asiakkaasta pidetään hyvää huolta, välitetään ja osoitetaan empatiaa. Perhe- ja pienyrittäjyys puuttuu, ravintolat ovat suuromistuksessa, kahvilat samoin, pesuloista ja vaatekaupoista puhumattakaan. Palveluammateissa toimivat ovat toisten käskyläisiä, eivät oman itsensä herroja", Kolbe kirjoittaa. Hän huomauttaa, että kampaamoissa ja kosmetologilla kyllä saa usein hyvää palvelua.

Analyysi tuntuu toimivalta: kauneuspalvelut ovatkin ravintoloita ja kahviloita useammin pieniä yrityksiä. Niissä työskentelee ihmisiä, joille on oikeasti väliä sillä, mitä asiakas palvelusta tuumaa. En tiedä, olisiko sama asenne juurrutettavissa ketjupaikkoihin ja jos, niin miten. Voisiko ketjussa työskentelevällä tarjoilijalla olla valtuudet antaa teehen hunaja ilmaiseksi tai pitkän kaavan mukaan lounastavalle kahvi kaupan päälle? Sitä kannattaisi monen ketjuyrittäjän miettiä entistä tarkemmin.

Mallia voi hakea esimerkiksi Seurasaaren kupeessa sijaitsevasta Tamminiementien kahvilasta (josta postauksen kuva on peräisin). Siellä tarjoilijatytöt toteavat asiakkaalle iloisesti, että kahvin ja teen hintaan kuuluu loputon santsausoikeus ja kolmen euron korvapuustin päälle saa halutessaan vaikka kermavaahtoa ilman lisämaksua.